Implementação de Amazon Connect
A Movigoo oferece um serviço profissional de implementação e configuração do Amazon Connect para empresas que querem modernizar o seu contact center e levá-lo para a nuvem da AWS com automação e inteligência artificial.
O que o serviço inclui
Como integradora de tecnologia especializada em contact center e experiência do cliente (CX), a Movigoo projeta, implementa e coloca a solução em produção na conta AWS do cliente, com equipes que atuam na América Latina e atendem em espanhol, português e inglês.
Workshops de requisitos sobre a operação atual do contact center.
Documento de desenho aprovado pelo cliente: arquitetura, fluxos de contato e URA, filas e roteamento, integrações, segurança e relatórios, com revisão AWS Well-Architected.
Telefonia e números, fluxos de contato e URA, filas, perfis de roteamento, horários, perfis de segurança e usuários.
Chat e outros canais digitais, conforme o escopo acordado.
Bots de voz e texto com Amazon Lex para o autoatendimento dos clientes.
Integrações com o CRM, o sistema de tickets e as APIs de negócio do cliente por meio do AWS Lambda.
Métricas em tempo real e históricas do Amazon Connect, e monitoramento com Amazon CloudWatch.
Testes funcionais e de integração, testes de carga quando o volume exige e testes de aceitação (UAT) com o cliente.
Treinamento para administradores, supervisores e agentes, com material de treinamento.
Entrada em produção com plano de rollback, em ondas quando aplicável, e 2 semanas de hypercare com monitoramento reforçado.
Arquitetura de referência
O Amazon Connect é o centro da solução: recebe as ligações e os chats, aplica os fluxos e o roteamento, e se apoia em serviços complementares da AWS e nos sistemas do cliente.
Serviços AWS complementares
Serviços da AWS que usamos normalmente junto com o Amazon Connect.
Bots de voz e texto para o autoatendimento.
Integrações com os sistemas do cliente e lógica de negócio.
Texto para fala nas mensagens da URA.
Armazenamento de gravações e transcrições.
Logs, métricas, alertas e monitoramento da solução.
Casos de uso
Migração de um contact center on-premise ou de outra plataforma para o Amazon Connect.
URA e bots de voz e texto que resolvem solicitações frequentes e transferem para o agente quando necessário.
Roteamento omnicanal de voz e canais digitais, integrado ao CRM do cliente.
Análise da qualidade do atendimento e da voz do cliente.
Assistência com inteligência artificial para o agente durante o atendimento.
Proposta de valor da AWS
O que o cliente ganha ao levar o seu contact center para o Amazon Connect, na nuvem da AWS.
Sem infraestrutura própria para comprar ou instalar.
Sem licenças por posição: paga-se pelo que se usa.
A capacidade acompanha os picos de demanda.
Sobre a infraestrutura da AWS.
Sobre a infraestrutura e os controles da AWS.
Recursos de inteligência artificial integrados à plataforma.
Perfil de cliente-alvo
Médias e grandes empresas com operação de contact center própria ou terceirizada.
Serviços financeiros e bancos, varejo e e-commerce, utilities e energia, telecomunicações, educação, saúde, e BPO/terceirização de contact center.
América Latina (Chile, Peru, Colômbia, México, Argentina e Brasil) e operações de língua espanhola e portuguesa nos Estados Unidos.
Plataforma on-premise no fim da vida útil ou com licenças a renovar, ou a necessidade de migrar para um modelo omnicanal, incorporar automação e IA ou escalar com flexibilidade.
Equipe e certificações AWS
Antes de alocar a equipe de cada projeto, revisamos uma matriz de competências e certificações por função.
AWS Certified Solutions Architect – Associate.
AWS Certified Cloud Practitioner e o plano de aprendizagem de Amazon Connect no AWS Skill Builder.
AWS Certified Cloud Practitioner ou AWS Partner: Sales Accreditation (Business).
Da descoberta à transição para o suporte
Um processo de ponta a ponta, com um gerente de projeto dedicado. Duração de referência: 8 a 12 semanas para um escopo padrão, ajustada no SOW conforme canais, integrações e número de agentes.
Modalidade remota, com sessões presenciais quando o projeto exige, e reuniões semanais de acompanhamento.
- 01
Contato inicial
Direto ou por meio da AWS e do seu ecossistema de parceiros.
- 02
Workshop de descoberta
Entendemos a operação, os objetivos e as restrições do cliente.
- 03
Proposta e SOW
Proposta técnico-comercial e declaração de trabalho (SOW) com objetivos, escopo incluído e excluído, entregáveis, critérios de aceite, cronograma, equipe e controle de mudanças. Assinada antes do início.
- 04
Implementação por fases
Com um gerente de projeto dedicado: início, levantamento e desenho, implementação, testes e treinamento, e go-live com hypercare.
- 05
Entrega e transição para o suporte
Transferência de conhecimento, documentação as-built, runbooks de operação, guia de administração, revogação dos acessos temporários da Movigoo e termo de entrega e encerramento.
O que nos perguntam antes de implementar o Amazon Connect
01Quanto tempo leva para implementar o Amazon Connect com a Movigoo?
Para um escopo padrão, de 8 a 12 semanas do início ao encerramento. O prazo final é ajustado no SOW conforme os canais, as integrações e o número de agentes.
02Em qual conta da AWS fica a solução?
Na conta AWS do cliente. A Movigoo implanta ali o Amazon Connect, os bots, as funções Lambda, as integrações e o armazenamento; após a entrega, o cliente é dono de toda a solução e a opera.
03A Movigoo precisa de usuários ou chaves da nossa conta AWS?
Não. A Movigoo acessa somente com credenciais temporárias, por meio de uma função IAM entre contas que o cliente revisa e aprova, com permissões de privilégio mínimo e MFA. Não usamos usuários IAM nem chaves de acesso de longo prazo, e os acessos são revogados no encerramento.
04Vocês podem migrar o nosso contact center atual para o Amazon Connect?
Sim. A migração de um contact center on-premise ou de outra plataforma é um dos casos de uso da oferta. No levantamento validamos a disponibilidade e a portabilidade dos números em cada país, porque a portabilidade pode atrasar a entrada em produção.
05O que acontece depois da entrada em produção?
São 2 semanas de hypercare com monitoramento reforçado. Quando os critérios de saída do SOW são cumpridos (UAT aprovado, sem incidentes críticos abertos e indicadores estáveis), fazemos a transferência de conhecimento, entregamos a documentação as-built e os runbooks, e passamos a operação para o suporte.
06Como o Amazon Connect é cobrado?
O Amazon Connect é pago por uso, sem licenças por posição. Na proposta estimamos o consumo com o AWS Pricing Calculator e configuramos alertas de orçamento com o AWS Budgets.
Última atualização: . Amazon Web Services, AWS, Amazon Connect e os nomes dos demais serviços da AWS são marcas comerciais da Amazon.com, Inc. ou de suas afiliadas.
30 minutos.Sua operação.Dados reais.
Propomos uma reunião de 30 minutos para entender sua operação atual, suas prioridades e seu horizonte de decisão. Com isso definimos se faz sentido um diagnóstico agêntico sobre seus dados reais, que é onde o CX agêntico deixa de ser uma promessa e passa a ser um número.
Sem demonstração genérica. Começamos pela operação.