Implementación de Amazon Connect
Movigoo ofrece un servicio profesional de implementación y configuración de Amazon Connect para empresas que quieren modernizar su contact center y llevarlo a la nube de AWS con automatización e inteligencia artificial.
Qué incluye el servicio
Como integrador tecnológico especializado en contact center y experiencia de cliente (CX), Movigoo diseña, implementa y pone en producción la solución en la cuenta AWS del cliente, con equipos que operan en Latinoamérica y atienden en español, portugués e inglés.
Talleres de requerimientos sobre la operación actual del contact center.
Documento de diseño aprobado por el cliente: arquitectura, flujos de contacto e IVR, colas y enrutamiento, integraciones, seguridad y reportería, con revisión AWS Well-Architected.
Telefonía y números, flujos de contacto e IVR, colas, perfiles de enrutamiento, horarios, perfiles de seguridad y usuarios.
Chat y otros canales digitales, según el alcance acordado.
Bots de voz y texto con Amazon Lex para el autoservicio de los clientes.
Integraciones con el CRM, el ticketing y las APIs de negocio del cliente mediante AWS Lambda.
Métricas en tiempo real e históricas de Amazon Connect, y monitoreo con Amazon CloudWatch.
Pruebas funcionales y de integración, pruebas de carga cuando el volumen lo requiere y pruebas de aceptación (UAT) con el cliente.
Capacitación a administradores, supervisores y agentes, con material de capacitación.
Salida a producción con plan de reversa, por oleadas si aplica, y 2 semanas de hypercare con monitoreo reforzado.
Arquitectura de referencia
Amazon Connect es el centro de la solución: recibe las llamadas y los chats, aplica los flujos y el enrutamiento, y se apoya en servicios complementarios de AWS y en los sistemas del cliente.
Servicios AWS complementarios
Servicios de AWS que usamos habitualmente junto con Amazon Connect.
Bots de voz y texto para el autoservicio.
Integraciones con los sistemas del cliente y lógica de negocio.
Texto a voz para los mensajes del IVR.
Almacenamiento de grabaciones y transcripciones.
Logs, métricas, alertas y monitoreo de la solución.
Casos de uso
Migración de un contact center on-premise o de otra plataforma a Amazon Connect.
IVR y bots de voz y texto que resuelven consultas frecuentes y derivan al agente cuando hace falta.
Enrutamiento omnicanal de voz y canales digitales, integrado al CRM del cliente.
Analítica de calidad de la atención y de la voz del cliente.
Asistencia con inteligencia artificial para el agente durante la atención.
Propuesta de valor de AWS
Lo que gana el cliente al llevar su contact center a Amazon Connect, en la nube de AWS.
Sin infraestructura propia que comprar ni instalar.
Sin licencias por puesto: se paga por lo que se usa.
La capacidad acompaña los picos de demanda.
Sobre la infraestructura de AWS.
Sobre la infraestructura y los controles de AWS.
Capacidades de inteligencia artificial integradas en la plataforma.
Perfil de cliente objetivo
Medianas y grandes empresas con operación de contact center propia o tercerizada.
Servicios financieros y banca, retail y e-commerce, utilities y energía, telecomunicaciones, educación, salud, y BPO/outsourcing de contact center.
Latinoamérica (Chile, Perú, Colombia, México, Argentina y Brasil) y operaciones de habla hispana y portuguesa en Estados Unidos.
Plataforma on-premise al final de su vida útil o con licencias por renovar, necesidad de pasar a un modelo omnicanal, de incorporar automatización e IA o de escalar con flexibilidad.
Equipo y certificaciones AWS
Antes de asignar el equipo de cada proyecto revisamos una matriz de competencias y certificaciones por rol.
AWS Certified Solutions Architect – Associate.
AWS Certified Cloud Practitioner y el plan de aprendizaje de Amazon Connect en AWS Skill Builder.
AWS Certified Cloud Practitioner o AWS Partner: Sales Accreditation (Business).
Del descubrimiento al traspaso a soporte
Un proceso de extremo a extremo, con un Project Manager dedicado. Duración de referencia: 8 a 12 semanas para un alcance estándar; se ajusta en el SOW según canales, integraciones y número de agentes.
Modalidad remota, con sesiones presenciales cuando el proyecto lo requiere, y reuniones semanales de seguimiento.
- 01
Contacto inicial
Directo o a través de AWS y su ecosistema de partners.
- 02
Taller de descubrimiento
Entendemos la operación, los objetivos y las restricciones del cliente.
- 03
Propuesta y SOW
Propuesta técnico-económica y declaración de trabajo (SOW) con objetivos, alcance incluido y excluido, entregables, criterios de aceptación, cronograma, equipo y control de cambios. Se firma antes del inicio.
- 04
Implementación por fases
Con un Project Manager dedicado: inicio, relevamiento y diseño, implementación, pruebas y capacitación, y puesta en producción con hypercare.
- 05
Entrega y traspaso a soporte
Transferencia de conocimiento, documentación as-built, runbooks de operación, guía de administración, revocación de los accesos temporales de Movigoo y acta de entrega y cierre.
Lo que nos preguntan antes de implementar Amazon Connect
01¿Cuánto demora implementar Amazon Connect con Movigoo?
Para un alcance estándar, entre 8 y 12 semanas desde el inicio hasta el cierre. El plazo final se ajusta en el SOW según los canales, las integraciones y el número de agentes.
02¿En qué cuenta de AWS queda la solución?
En la cuenta AWS del cliente. Movigoo despliega allí Amazon Connect, los bots, las funciones Lambda, las integraciones y el almacenamiento; después de la entrega, el cliente es dueño de toda la solución y la opera.
03¿Movigoo necesita usuarios o claves de nuestra cuenta de AWS?
No. Movigoo accede solo con credenciales temporales, mediante un rol IAM entre cuentas que el cliente revisa y aprueba, con permisos de mínimo privilegio y MFA. No usamos usuarios IAM ni claves de acceso de largo plazo, y al cierre se revocan los accesos.
04¿Pueden migrar nuestro contact center actual a Amazon Connect?
Sí. La migración desde un contact center on-premise o desde otra plataforma es uno de los casos de uso de la oferta. En el relevamiento validamos la disponibilidad y la portabilidad de los números en cada país, porque la portabilidad puede retrasar la salida a producción.
05¿Qué pasa después de la salida a producción?
Hay 2 semanas de hypercare con monitoreo reforzado. Al cumplirse los criterios de salida del SOW (UAT aprobada, sin incidentes críticos abiertos e indicadores estables), hacemos la transferencia de conocimiento, entregamos la documentación as-built y los runbooks, y traspasamos la operación a soporte.
06¿Cómo se cobra Amazon Connect?
Amazon Connect se paga por uso, sin licencias por puesto. En la propuesta estimamos el consumo con AWS Pricing Calculator y configuramos alertas de presupuesto con AWS Budgets.
Última actualización: . Amazon Web Services, AWS, Amazon Connect y los nombres de los demás servicios de AWS son marcas comerciales de Amazon.com, Inc. o sus filiales.
30 minutos.Su operación.Datos reales.
Proponemos una reunión de 30 minutos para entender su operación actual, sus prioridades y su horizonte de decisión. Con eso definimos si tiene sentido un diagnóstico agéntico sobre sus datos reales, que es donde el CX agéntico deja de ser una promesa y pasa a ser una cifra.
Sin demo genérica. Empezamos por la operación.